광고 클릭은 많은데 문의가 없는 이유

온라인 광고를 시작하고 데이터를 확인했는데 생각보다 클릭이 잘 나옵니다.

광고비도 계속 사용되고 있고, 홈페이지 방문자도 늘었습니다.

 

그런데 정작 중요한 것이 없습니다.

문의가 들어오지 않습니다.

 

이럴 때 흔히 광고 문구나 타겟부터 바꾸려고 합니다.

하지만 클릭이 이미 발생하고 있다면 문제는 광고 자체가 아니라 클릭한 이후의 과정에 있을 수도 있습니다.

 

광고를 클릭한 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 순서대로 살펴보겠습니다.

 

 

클릭이 많다는 것은 무엇을 의미할까?

먼저 클릭의 의미부터 생각해볼 필요가 있습니다.

사람이 광고를 클릭했다는 것은 최소한 광고의 내용에 어느 정도 관심을 보였다는 뜻입니다.

 

예를 들어 이런 광고가 있다고 해보겠습니다.

홈페이지 방문자는 많은데
문의가 없으신가요?

 

이 광고를 본 사람이 자신의 상황과 비슷하다고 느껴 클릭할 수 있습니다.

여기까지는 광고가 역할을 한 것입니다.

 

문제는 그다음입니다.

광고를 클릭했다고 해서 그 사람이 바로 고객이 되는 것은 아닙니다.

 

클릭은 관심의 표현이지, 구매 결정이 아닙니다.

 

1. 광고에서 한 말과 도착한 페이지가 다르다

가장 먼저 확인할 부분입니다.

 

예를 들어 광고에는

무료 홈페이지 진단 신청

이라고 적혀 있습니다.

 

관심이 생긴 고객이 클릭했습니다.

그런데 도착한 곳은 회사 홈페이지 첫 화면입니다.

 

회사 소개, 사업 분야, 대표 인사말, 뉴스가 보입니다.

정작 고객이 광고에서 본 무료 홈페이지 진단은 어디에 있는지 찾기 어렵습니다.

 

고객 입장에서는 이런 느낌입니다.

“내가 보려고 했던 게 어디 있지?”

 

광고에서 기대하게 만든 내용과 클릭 후 보이는 내용이 다르면 이탈하기 쉽습니다.

광고와 랜딩페이지는 따로 생각하기보다 하나의 흐름으로 연결되어 있어야 합니다.

 

 

2. 클릭하고 들어왔는데 무엇을 해주는지 모르겠다

광고에는 관심이 생겼습니다.

그래서 페이지까지 들어왔습니다.

 

그런데 첫 화면에 이런 문장이 나옵니다.

 

 

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멋있어 보이지만 고객에게 필요한 정보가 빠져 있습니다.

 

“그래서 뭘 해주는 건데?”

 

광고를 클릭한 고객은 회사에 대해 공부하러 들어온 사람이 아닙니다.

 

자신이 가진 문제를 해결할 수 있는지 확인하러 들어온 사람에 가깝습니다.

 

따라서 첫 화면에서 최소한

누구를 위한 서비스인지

어떤 문제를 해결하는지

무엇을 제공하는지

정도는 빠르게 이해할 수 있어야 합니다.

 

3. 문의해야 할 이유가 충분하지 않다

페이지 설명도 잘 되어 있습니다.

서비스가 무엇인지도 이해했습니다.

그런데 고객이 이런 생각을 할 수 있습니다.

 

“그래서 왜 여기에서 해야 하지?”

 

특히 비슷한 업체가 많은 시장에서는 서비스 설명만으로 선택하기 어렵습니다.

전문적인 서비스

합리적인 가격

고객 맞춤 솔루션

같은 표현은 많은 회사가 사용할 수 있습니다.

 

고객이 궁금한 것은 조금 더 구체적입니다.

실제로 어떤 작업을 해왔는지,

우리와 비슷한 고객도 이용했는지,

어떤 방식으로 진행되는지,

어떤 결과를 기대할 수 있는지입니다.

 

문의하기 전에는 고객도 나름대로 위험을 계산합니다.

시간을 써서 상담할 만한 곳인지 판단할 근거가 필요한 것입니다.

 

 

4. 문의 자체가 부담스럽다

서비스에 관심도 있고 회사도 괜찮아 보입니다.

 

그런데 마지막 버튼이

“계약 문의”

라고 되어 있다고 생각해보겠습니다.

 

아직 정보를 알아보는 단계의 사람에게는 부담스러울 수 있습니다.

 

 

문의 양식도 마찬가지입니다.

처음 상담하는데 예산부터 자세한 프로젝트 계획까지 모두 작성해야 한다면

 

“나중에 해야겠다.”

 

하고 페이지를 닫을 수 있습니다.

 

 

고객에게 원하는 행동의 크기가 너무 큰 것입니다.

 

 

 

경우에 따라서는

상담 받아보기

견적 확인하기

서비스 문의하기

 

처럼 지금 고객이 느끼는 부담에 맞는 다음 행동이 더 자연스러울 수 있습니다.

 

 

5. 애초에 잘못된 사람이 클릭하고 있다

여기서 광고 쪽도 확인해야 합니다.

클릭이 많다고 해서 우리 고객이 많이 들어오고 있다는 뜻은 아닙니다.

 

예를 들어 기업용 홈페이지 제작 서비스를 판매하는데

“무료 홈페이지 만들기”

같은 메시지로 광고한다고 생각해보겠습니다.

 

클릭은 많이 발생할 수 있습니다.

 

하지만 무료 제작 방법을 찾는 사람과 기업 홈페이지 제작 업체를 찾는 사람은 목적이 다릅니다.

결국 방문자는 많고 광고비도 사용되지만 문의는 발생하지 않을 수 있습니다.

 

 

 

이런 경우에는 랜딩페이지보다 광고가 어떤 사람을 데려오고 있는지부터 확인해야 합니다.

그래서 클릭률만 보고 광고의 성공 여부를 판단하기 어렵습니다.

 

CTR이 높더라도 우리가 원하는 고객의 클릭이 아니라면 실제 성과로 연결되지 않을 수 있습니다.

 

 

광고와 랜딩페이지를 따로 보면 문제가 안 보인다

광고 담당자는 광고 데이터를 봅니다.

홈페이지 담당자는 홈페이지를 봅니다.

그러다 보면 이런 상황이 생길 수 있습니다.

 

 

 

 

광고에서는

“클릭 잘 나오는데요?”

라고 하고,

홈페이지에서는

“방문자도 늘었는데요?”

라고 합니다.

 

 

 

둘 다 맞는 말인데 문의는 없습니다.

 

 

 

왜 그럴까요?

 

고객은 광고와 홈페이지를 따로 경험하지 않기 때문입니다.

 

 

 

고객에게는

광고를 봄 → 관심이 생김 → 클릭함 → 페이지를 읽음 → 믿을지 판단함 → 문의함

까지가 하나의 과정입니다.

 

어느 한 지점에서 막히면 문의까지 도달하지 못합니다.

 

“클릭을 더 늘릴까?”보다 먼저 할 질문

문의가 없으면 광고 클릭을 더 늘리려고 할 수 있습니다.

 

예산을 올리고,

광고 문구를 더 자극적으로 만들고,

더 많은 사람에게 노출합니다.

 

하지만 클릭 이후의 문제가 해결되지 않은 상태라면 같은 문제를 더 큰 규모로 반복할 수도 있습니다.

 

 

 

그래서 먼저 질문을 바꿔볼 필요가 있습니다.

 

 

“클릭이 왜 적지?”

 

보다

 

“클릭한 사람은 어디에서 멈추고 있지?”

를 확인하는 것입니다.

 

광고에서 문제가 있는지,

첫 화면에서 나가는지,

서비스를 읽고도 신뢰하지 못하는지,

문의 단계에서 포기하는지를 구분해야 다음 행동도 달라집니다.

 

 

광고 클릭은 많은데 문의가 없다면, 한 문장으로 정리하면

광고 클릭은 발생하는데 문의가 없다면 클릭 수를 더 늘리기 전에,

광고를 클릭한 사람이 문의하기까지의 과정에서 어디에서 멈추는지 확인해야 합니다.

 

광고의 목적은 사람을 페이지에 데려오는 것만이 아닙니다.

 

그렇다면 지금 우리 광고를 클릭한 사람은 자신이 기대했던 내용을 바로 발견하고, 문의할 이유까지 충분히 얻고 있을까요?

 

 

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